时辰：2023-05-23 08:57:11
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一、弁言：
现今，退货逆向物流己成为批发商津津有味的一个话题，高效的退货逆向物流操持计谋己经成为批发商到场市场协作的一种非常首要的利器。但是，面临客户源源不时的退货不少批发商却感应非常＂头痛＂ ，因为退货可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许增添措置本钱、维修费、包装费等等，并且在退货逆向物流操持历程中可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许还要触及到第三方物流、第四方物流办事集成商等。现实标明批发商若是接纳高效的退货逆向物流政策将有助于吸收更多的客户。
本文提出的模子中接纳4PL（4PL常常经由历程连系别的3PL、手艺供给商、操持征询参谋和其余增值办事商等）作为退货逆向物流操持的办事集成商，辅佐批发商遏制退货逆向物流决议打算操持，如遏制市场须要阐发、市场最优价钱决议打算阐发等。
二、退货逆向物流中批发商与4PL静态步履阐发
批发商与4PL的静态步履首要经由历程市场须要阐发、价钱决议打算步履和利润构成来遏制描写。模子中假定批发商是以单价p向市场供给商品，4PL办事集成商以单价 w 向旧货市场供给商品（颠末维修或再加工的退货物品），w 的决议有赖于该商品的市场价p(w ≤ p) ，4PL因为退货而付出给客户的用度为每单元商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很较着较高的 r 对客户来讲是非常有吸收力的，同时4PL 因为接管退货可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许从批发商获得每单元商品s 元 (s ≥ r)。4PL根椐退货物品的现实环境来决议是不是对其遏制维修、再加工或作别的措置，此中只要局部退货物品颠末再加工措置今后可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许在旧货市场上按单价w遏制发卖 ，其余的作报废措置。
1.市场须要阐发
模子中供给两种须要阐发函数，退货物品颠末措置今后在旧货市场上构成的须要D2，客户向批发商间接采办构成的市场须要D1。 模子中假定宽松高效的退货政策有益于安慰客户对商品的须要， 反之，严酷的退货条目会按捺客户对商品的须要；商品的市场价钱太高会给须要带来倒霉的影响；别的颠末措置的退货物品再回到旧货市场中也会对客户的须要产生间接的影响。
根椐阐发可知市场须要D1是对 p ， r 和 w 的函数抒发式用（1）表现：
三、退货逆向物流中批发商与4PL静态步履比拟阐发
颠末对抒发式(8)和(9)加以阐发可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许得悉：批发商利润跟着参数 p ， s ， w ，r 的变革而闪现出一种线性变革趋向，批发商利润不只与商品本身的价钱p有关，还和退货物品在旧货市场上的表现价钱w相干，同时还遭到批发商付出给4PL的退货用度s的束缚；4PL的利润的构成和批发商的价钱决议打算p和s紧密亲密相干，4PL所获得利润(首要包罗参数 w 和 r)是跟着批发商的价钱计谋的构成而慢慢构成，一样4PL的价钱计谋也会对批发商的价钱构成机制产生影响。如许批发商与4PL彼此之间颠末屡次、频频地对各自的最优价钱决议打算遏制调剂终究找到一个对两边都有益的优化决议打算（首要包罗参数p*， s*， w*， r* ）并告竣两边配合好处最优化。
四、 论断和前景
本文供给的静态步履量化阐发模子为批发商和4PL完成协作共赢奠基了现实根本，批发商和4PL在模子体例的现实指点下，经由历程察看、阐发彼此的静态市场步履，不时调剂各自的价钱决议打算参数，终究可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许完成配合好处的最优化。
文中提出的模子体例，完整合合用物流体系动力学摹拟东西遏制摹拟仿真，根椐文中供给的数学模子，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许用今朝比拟风行的anylogic东西来遏制进一步的摹拟仿真与阐发。
作者单元：北京物质学院
参考文献：
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[4]范江华. 企业逆向物流运作体例研讨[D].上海海事大学 ，2004 .
The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
基金名目：2013年度湖南省教导厅迷信研讨名方针阶段功效：2013年度湖南省教导厅迷信研讨名目：可扩大贸易报告说话（XBRL）在财政操持中的操纵研讨的阶段功效之一，课题编号：13C266。
互联网+环境下，传统的面临面互换体例的冲破，企业客户干系操持体系将信息传布、人际来往融为一体，实行精准营销，同时可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许晋升互动功效，加强企业与客户、客户与客户间的互换，经由历程深度不异渠道，进步企业品牌着名度与虔诚度。在此以某一证券公司及其客户群体为东西，操纵比拟研讨、定量阐发的体例设想一个体系，以加强客户互动、产物推介等手腕，来晋升办事、增进客户买卖、传布证券公司品牌及加强企业协作力。客户可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许对本身的老友遏制增编削及设置权限，客户互换功效完成老友间请求，体系接纳同一建模说话UML遏制阐发与设想，并操纵今朝风行的WEB手艺遏制开辟，开辟说话接纳
Java等说话，接纳先纵向后横向的切分计谋构成散布式数据库。J2EE供给HTTP、TCP和其余进步前辈的互联网和谈，许可间接拜候手机证券买卖，能遏制信息宁静征询和供给的信息在网上证券买卖，保障测试宁静性和不变性。
一、客户干系操持体系开辟背景
跟着股票市场的慢慢活泼，各券商挂号在册的股民数目也在飞速下跌，随之因为办事品质方面的题目，股民对券商的办事也提出新的须要，而若何进步客户的对劲水平，进步客户在本公司的买卖，都成为券商的首要课题，须要权衡和掌握主顾的对劲度，并操纵各种手腕出格是信息手艺去进步主顾的对劲水平。
（1）客户干系操持（CRM）是为买卖用户及外部用户供给办事的体系，首要用于供给客户信息阐发、营业阐发、资金阐发、持仓阐发等方面的办事。CRM体系接纳的是买卖请求与自动办事相连系的体例使命的体系。它供给大批的相干接口与办事。它与中间操纵办事平台相反相成，为体系供给请求应答，或针对体系某项办事供给自动数据办事。跟着中国证券市场的敏捷成长和羁系力度的加强，投资者步队日趋壮大，投资步履日趋多样化，证券公司所面临的协作日趋剧烈。不只是在手艺、产物、办事和市场等方面的协作，更首要的是在经营理念、操持思惟上的协作。各个证券公司都在伴跟着信息化成长的步调，转变本身的经营理念和操持思惟。由着眼于“资金”转变为着眼于“客户”。若何更好的吸收客户，给客户供给方便特色化的办事成为今后证券公司扩大市场份额的首要手腕。（2）证券是一个常识麋集型的行业，也是一个高度信息化的行业，其信息化成长固然也遵守信息化成长阶段的根基现实，作为证券行业的首要到场者，证券公司的信息化扶植也一样如斯。古代化的企业协作中产物的宣扬单靠告白等情势奉告用户较着已行不通了，若何让方针客户经由历程互换和互动的体例，更深切的领会产物，成立不异互换的平台是相称首要的。基于的证券公司客户互换操持体系可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许为证券公司供给一个与客户遏制互动互换，深度不异并使得用户间可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许彼此互换和宣扬产物的平台。（3）证券公司协作加重、操持情势和经营思绪的变革、信息手艺的成长使得应运而生，增进了客户干系体系的开辟和设想的课题，有用的证券公司、投资者经由历程体系操纵将成为市场一个新的市场亮点和成长的趋向。体系设想理念是博得、成长、坚持和晋升客户代价。设想使得企业在客户操持、须要阐发、发卖操持、客户办事和使命协同等的发卖办事关头中，周全完成发卖办事流程自动化，完成对客户资本操持的周全整合。
二、企业客户干系操持体系开辟的手艺根本
（1）CRM体系凸起了全程软件的一向特色：布局简练、功效合用、掩护方便等特色。可赞助企业完成一体化的以客户为中间的企业经营操持情势。客户资本是企业最首要的焦点资本。客户干系操持的焦点是客户代价操持。它将客户分为差别范例和种别。经由历程对差别范例、种别客户的特色化跟踪办事，到达发卖跟踪、办事关切及须要挖掘自动化的方针。经由历程关切跟踪机制来进步客户的虔诚度和对劲度，晋升全员的客户办事水平，耽误发卖周期、下降发卖本钱、增添支出、扩大市场，从而周全晋升企业的赢利能力和协作力。（2）CRM是一套完整基于
NET手艺，接纳B/S布局的搜集化客户干系操持全体措置打算。跟着信息手艺的成长和信息扶植的加速，对客户信息体系的研讨变得愈来愈首要，良多学者和研讨机构都将眼光投向这一范畴。此刻，客户信息体系已演化为一门自力的、新兴的学科，积累了深挚的现实根本，在信客户信息体系手艺方面的研讨也获得必然停顿。这些现实和手艺对咱们研讨证券行业客户信息体系开辟能供给必然的按照，拔取了一些有代表性的现实和手艺遏制论述。（3）体系在开辟的历程中首要操纵Java说话构建了一个基于B/S架构的，操纵SSH三层框架构建遵守
MVC情势的操纵法式。体系环境基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层操纵软件体系，体系间接经由历程Internet阅读器操纵，客户端不需装置别的软件。体系具备充实的可扩大性、接纳软件组件化手艺、三层体系布局。
三、企业客户干系操持体系开辟体系须要
（1）证券公司营业可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许按照差别的方针或方面临客户分类，从而为差别种别的客户供给差别的高办事，是以证券公司客户干系操持体系的首要功效是操持客户干系，知足差别客户的出格须要，和每个客户成立接洽，经由历程成立接洽，以更好地懂得客户须要，为客户供给一对一的个。为了完整的客户干系操持体系的设想与完成证券公司，证券公司CRM体系阐发的须要，从阐发设想体例获得的功效细节和实行客户对劲度体系。须要阐发是完成体系开辟的根本，也是一个首要的，坚苦和关头流程，其首要使命是肯定须要做甚么，这是特定于方针体系，完整、清楚和切确的请求，并经由历程懂得、会商和查问拜候，大白方针体系的根基功效须要。须要阐发是面向用户的，经由历程和用户互换，领会用户对方针体系的功效，设想，和步履和机能方面的请求，细分用户须要构成须要规格描写，为后续的软件设想、完成和测试，直到体系掩护打下根本。杰出的须要阐发历程有助于切确懂得体系功效，和初期检测体系题目或毛病，防止大批投资在人力和资本在前期掩护体系，以进步体系的效力，削减本钱，进步软件品质。体系须要阐发，须要斟酌非功效性须要，包罗机能、靠得住性、可掩护性、可伸缩性和顺应性手艺等。（2）体系功效须要阐发。CRM是一套基于搜集操纵的一体化客户操持措置打算，为企业售前、售中、售后的全数客户办事链条供给高效、通顺的协同使命平台。进步企业全员搜集信息化操纵水平，并操纵体系东西来增进企业不时成长和疾速应答市场变革。设想同一的客户档案信息资本数据库，成立售前、售中、售后等局部同一的一体化客户操持平台，完成浅近易懂、简略易用、功效壮大、宁静靠得住的软件操纵体系；完成客户拜候权限条理化，到达记实级的宁静节制体系，保障客户资本宁静；完成基于搜集跨地区、高效、不变的搜集化操纵体系；成立标准化的客户数据堆栈，撑持原体系的数据导入和功效扩大；按照证券公司的营业勾当，和对客户干系操持的现实常识的懂得，和证券营业的完成，经由历程不异，查问拜候和领会到证券公司客户干系操持体系的须要设想须要。（3）体系非功效性须要阐发。体系功效须要阐发完成后，体系依然须要非功效性须要阐发，这是因为软件体系不只要知足体系的功效须要，还须要知足发财体系可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许运转在物理环境中，确保用户可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许操纵这个体系。软件体系为首要产物的非功效性须要包罗体系的机能、靠得住性、可用性、可用性、可掩护性、可移植性和顺应性手艺和营业。非功效性须要阐发从全体概述、体系功效须要操持、用户、客户、小我和证券公司的营业，数据挖掘。非功效性须要阐发体系可掩护性、宁静性、可移植性等。从体系的功效须要和非功效性须要两个证券公司客户通讯操持体系的须要阐发。体系须要阐发是软件性命周期的起头，是最首要的链接在软件开辟的历程。
四、企业客户干系操持体系设想
（1）体系全体设想。阶段的首要使命是操纵比拟笼统的体例决议了体系是若何完成预约的功效，是以，全体设想阶段首要有两个阶段，起首是体系设想，从数据流图起头设想完成体系功效的几个物理完成的一个公道的打算，而后是软件布局设想、体系功效模块，首要决议了体系的模块构成和若何完成这些模块下的静态挪用的干系，并先容功效模块化体系。（2）数据库设想。数据库设想包罗良多步骤在这个历程中，在差别的高低文中设想须要操纵差别的数据模子，经由历程数据模子的数据库设想。还可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许操纵电子数据互换的XML和XBRL手艺，体系须要与其余体系使命内容互换和同享的数据，经由历程设想以XML及XBRL作为数据互换格局，完成营业体系数据互换功效。（3）客户干系操持的子体系的具体设想。1）客户信息操持子体系。客户信息措置客户干系操持是必不可少的模块，它是开放的，公司外部的人更新链接客户信息，操持客户信息，加强与客户的接洽，怒进步客户对潜伏利润的进献。子体系的首要功效是完成和客户措置的相干信息，客户信息，包罗客户信息、接洽信息、操持、客户反应操持模块。2）根基客户信息操持。当用户作为登录到体系今后，您可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许成立干系是经由历程他们本身的客户信息更新、删除和查问操纵。在这里，只能查抄本身相干的客户信息和点窜，编辑，这是为了保障客户信息的失密性和宁静性之间差别的掮客人。若是体系操持员权限的用户登录体系，用户可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许查抄一切客户信息。本节供给了一个具体的给客户信息，增添新客户的设想和完成。（4）体系测试。客户信息操持测试设想是但愿经由历程体系测试，考证软件知足请求，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许完成用户须要的功效和须要列举函数界说在报告中，测试便是测试的软件开辟，包罗功效性和非功效性测试再试一次。它的方针是为了测试软件是不是合适请求，机能是不变的，和它是不是能知足预期的请求。它的感化是经由历程一些测试用例发明软件是切确的，是不是核准的品质。经由历程体系测试，体系在市场上发明最后相称首要的接洽题目实时措置题目，保障软件品质。只要经由历程具体的软件测试，以查抄软件完成一切的功效须要标准，进步软件品质、软件设想为将来供给履历。
总之，证券企业客户干系操持体系需操纵最新的体系布局开辟CRM体系，并在CRM体系遏制设想和完成。体系设想接纳模块化设想更轻易懂得，更轻易完成，为企业客户干系操持和进级奠基了根本。客户干系操持体系的名目开辟操纵法式和体系支配在不在同一台办事器上，经由历程数据库设置装备摆设链接，体系与数据库的交互，许可用户设置拜候削减办事器的压力，功效和机能可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许知足用户的现实须要。
中图分类号：F713.5 文献标记码：A 文章编号：1673-291X（2017）03-0074-02
一、营销现实概述
所谓的营销首要指的是按照现实的市场须要，对出产产物遏制整合和机关，而后经由历程必然的发卖手腕向须要的客户供给呼应的产物。针对国度政治、经济和文明环境的差别，营销也应当做出呼应的转变和立异，并且在差别的行业和范畴中，其营销的手腕和情势也是一成不变的[1]。浅显营销现实可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许分为市场细分现实、差别化现实和营销组合现实三种情势。
（一）市场细分现实
市场细分现实又被人们称之为市场区隔，首要指的是一切的花费者并不是具备分歧性的，在市场营销中企业须要按照花费者群体的差别，而拟定出差别化的营销打算，或是针对某一花费群体睁开特定的营销勾当。在市场细分中指出了在市场背景的多元挑选下，因为花费者本身的差别，而闪现出多样化的特色，计谋的单一性并不能顺应一切的花费者。跟着产物的不时成熟，市场细分化的水平也应当慢慢进步，只要如许才可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许在剧烈的市场协作中拓展本身的客户群[2]。
（二）差别化现实
对差别化现实来讲，其根本是细分现实，首要是按照方针市场中花费者的特色化须要，经由历程对本身的产物遏制定位和传布，对品牌付与必然的代价，具备必然的出格性，进而在焦点协作上风中增添特色化和差别化的特色。该现实中最关头的便是，须要重视对市场空白点的寻觅，大白方针市场，对产物的代价和功效做出进一步的开辟和立异[3]。
（三）营销组合现实
该现实首要指的是企业将各种营销手腕和计谋组合在一路，拟定出最好的市场营销计谋。对传统的市场营销组合指的首要是促销、价钱、渠道和产物四个方面。营销组合便是须要针对这四个方面做出呼应的立异，拓展营销渠道，进步促销体例、价钱和产物本身的公道性，最大限定地知足花费者的一切须要，进而完成最好的经济效益[4]。
二、方针客户聚类
（一）数据整合和须要阐发
1.数据整合。数据是体系建模和设想的根本，若是想保障体系模子的靠得住性，最首要的便是须要确保数据的品质。对市场中海量的客户数据来讲，良多都是乐音、空白乃至是毛病数据，还须要再次遏制进一步的清算和挑选。起首，须要切确大批的数据，在筹办的时辰必然要保障数据的完整性，只要如许才可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许有用地防止数据闪现缺失方面的题目。其次，须要对数据遏制清算，将一些毛病的、过剩的数据遏制清算，从大批的信息当选出具备代表性、展望性、切确的首要数据，此中还须要重视的是在清算的时辰若是发明某一局部数据缺失的话还须要实时地补充[5]。最后，对数据遏制团圆化措置，这首要便是将本来延续型的数据按照本身的现实须要将其转化为团圆型的数据，这可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许有用地进步数据诠释的切确性，同时数据分类的速率也会获得必然水平的进步，今朝在数据团圆化措置方面首要接纳的是统计区间和履历团圆两种体例，如许可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许简略地将全体的数据遏制细分[6]。
2.须要阐发。一切的营销步履都是成立在花费者须要的根本上产生的。经由历程须要阐发可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许有用地将营销流程和操持流程标准化，并有用晋升发卖操持的方便性、信息化和切确化，如许可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许将各种渠道资本的操纵率最大化，其办事水平、营业水平和出产力都可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许获得有用的进步。起首，须要构建自动的营销数据中间，如许就可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许从微观的角度将一切大批的客户和用户级别的数据信息抽取，比方花费者的营销步履、采办步履、花费步履等方面，经由历程抽取出的各种信息，为前期营销勾当的睁开供给首要的参考按照。其次，同一操持营销勾当，有用地晋升客户的感知度，以防止对客户构成屡次的打搅。再次，加强体系的拓展性，进步其数据布局设想的矫捷性，如许针对大批营业信息的时辰就可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许疾速地遏制须要应答，转变其设置装备摆设体例[7]。最后，成立多维度的阐发模子，为营销勾当流程供给撑持，阐发模子可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许完成营销评价、营销履行、营销筹谋、贸易懂得等营业流程的自动营销，各个关头中的跟尾效力可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许获得有用的晋升。
（二）方针客户聚类
经由历程数据整合和须要阐发，企业就可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许构建呼应的聚类模子，浅显多是操纵K-means算法，将数据集割裂成多个分组，其分组也就代表着聚类。此中，最关头的便是须要提早指定K值，若是K值过大的话，聚类的数目就会比拟小，倒霉于前期的阐发，并且也增添了聚类特色的诠释难度；若是K值太小的话，数据分手的难度就会增添，也难以发明和表现出数据中的差别性，进而增添同质性[8]。而后还须要对初始聚类中间遏制公道的挑选，聚类中间的差别会产生差别化的聚类功效，即便已恰当地措置了非常值，有的时辰仍是难以完整地去除非常值。这就须要加强对初始聚类中间的挑选，今朝首要接纳的是分解聚类中间和出格现实观察点这两种体例。比方以“我的e家”为例，当获得数据今后，起首挑选其特色属性，挑选历程（如图1所示）；而后经由历程聚类算法的成立，从中找出方针客户，获得方针客户的数据（如图2 所示）。
三、体系界面完成
对营销体系办事器来讲，首要包罗数据库办事器、Web办事业等，企业发卖职员可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许经由历程客户端体系登录、阅读客户信息，M而完成营销。
四、结语
按照方针客户聚类，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许将营销体系设想分为报表模块、操持模块和营销模块三个方面，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许有用地措置发卖职员在现实操纵中碰到的相干题目，经由历程对该营销体系的设想，就可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许间接查问到一切客户的根基信息、套餐信息和花费信息，在营销历程中可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许阐扬必然的接洽干系功效。
参考文献：
[1] 赵铭，李雪，李秀婷，吴迪.基于聚类阐发的贸易银行基金客户的分类研讨[J].操持批评，2013，（7）.
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【分类号】：F423
1可行性阐发
1.1手艺可行性
营销稽察监控体系遵守J2EE手艺体系，接纳静态化与组件化相连系的软件手艺，经由历程对可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许完成数据同享的根本模子操纵，别离以揭露层、办事层、模子层和数据层完成多层手艺体系的设想，完成将稽察监控体系各功效组件的进步前辈使命平台和操纵矫捷性的营业机关能力供给给相干使命职员。是以该名目具备手艺可行性。
1.2操纵可行性
营销稽察监控体系所应具备的首要营业是：经由历程监控主体操持，天生监控数据主题库；而后操纵稽察数据库供给的有关信息对经营功效、使命品质、营销办事非常、操纵体系抵触数据遏制监控与稽察，提交检测题目；对体系检测出来的题目，经由历程稽察体系供给的操持功效完成轨制完美、营销使命落实、营销体系、纸质等档案改正、并请求有关局部遏制配合的方针。是以该名目具备操纵可行性。
1.3经济可行性
经由历程稽察监控体系对所要监控的各项使命完成的品质、公司各项重点方针和使命职员的办事品质遏制集合监控与稽察，完成公司的营销使命一直可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许坚持在可控、在控状态、改良使命中的缺少的地方、不时晋升营销操持水平，完成“大营销”操持所请求的集合型操持与邃密化操持。为周全晋升电力公司的经营效益、操持水平和办事品质、成立“大营销”体系供给强而无力的首要撑持。
从社会效益看可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许更好标准供用电步履，保障电网及电力客户两边经济效益不受丧失。是以该名目具备经济可行性。
2营业流程阐发
营销稽察监控体系营业首要分为：监控类营业、非监控类营业和稽察营业。
2.1非监控营业类营业流程阐发
非监控类营业首要是经营静态和主题阐发。
经营静态的营业流程内容是间接揭露公司的营销使命环境，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许查抄公示通知布告，领会掌握公司的最新通知布告动静；以图片消息情势展现公司的首要的事务和集会；可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许查抄监控周报、经营月报，掌握经营阐发环境。
主题阐发的营业流程内容是经由历程营销体系和收罗体系对电量、电价、电费收受接管、呆坏账的各信息属性的统计查问，对电能信息收罗合各项方针、条约新签、变革、遏制的签定环境、售电量及其影响身分和用电大客户及市场据有率等各项方针遏制统计阐发。
2.2监控营业类营业流程阐发
监控类营业的5项监控内容使命品质监控、经营功效监控、办事资本监控、数据品质监控和供电品质及应急措置监控的营业流程是分歧的，区分便是监控的内容差别。以办事资本监控的营业流程为例申明。
1、经由历程对95598办事资本、现场视频和营销自动化体系监控平台功效，实时发明体系运转非常环境和各单元办事现场的非常事务，完成现场状态的可控在控，进步资本操纵率。
2、由稽察职员经由历程稽察使命操持遏制阐发，对稽察阐发功效遏制审批，并提出审批定见。对阐发功效分歧适请求的前往从头阐发措置。
2.3稽察类营业流程阐发
稽察类营业是在非监控类营业的深切阐发和监控类营业的监控出产的题目清单的根本上产生的营业。
稽察工单营业流程首要内容是合并组合监控营业类提交的非常题目，构成稽察使命包，对稽察使命包中的题目清单再次遏制合并组合，天生稽察工单，并下发稽察工单。
3功效须要阐发
3.1非监控营业类功效须要
3.1.1经营静态模块
首要是以网页体例展现静态和静态内容，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许毗连公司通知布告、公示，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许查抄运转月报的具体内容等，功效包罗根基环境、首页、市场成长、电力供需、客户办事、经营方针、智能用电、稽察静态。
3.1.2主题阐发及查问模块
首要是查问抄核收等首要营业的方针和变革率逾越阀值的数据，并对其遏制多维度的阐发，功效包罗核算操持、抄表操持、用电查抄操持、电费收缴及账务操持、新装增容与变革用电、资产操持、电力市场阐发和95598营业措置。
3. 2监控类营业功效须要
3.2. 1供电品质及应急措置监控模块
首要是经由历程监控用电信息收罗体系和出产操持体系，收罗配电线路、公变、典范客户的工况数据，反应供电的非常题目，实时接纳办法，功效包罗严重事务及告急环境措置、供电品质及停来电环境等功效。
3.2. 2经营功效监控模块
首要是经由历程监控营销营业操纵体系，反应电费相干的营销首要方针和使命品质，对有疑难的非常景象构成非常题目清单，便于倡议稽察工单，功效包罗电价履行、市场成长、电费及营业费、售电量等。
3.2. 3使命品质监控模块
首要是经由历程营销营业操纵体系，监控营销使命的非常使命品质景象，对可疑的非常景象，提交题目库，功效包罗对供电条约操持、抄表操持、电费收缴及账务、核算操持、用电查抄操持、计量点操持、电能信息收罗、计量体系操持、市场操持、报表操持监控、档案信息操持等。
3.2. 4数据品质监控模块
首要是经由历程营销营业操纵体系，设定用户类和资产类数据的校验法则，检测数据，反应数据的非常题目，提交题目库，功效包罗资产类数据完整性和切确性、用电客户类数据完整性和切确性等。校验法则如：界说用户“编号长度”、“用户称号中不能闪现空格”、“德律风号码”、“短信号码” 等 220多项内容。
3.2. 5办事资本监控模块
首要是经由历程营销营业操纵体系、95598办事资本监控体系和现场视频监控体系，监控这三个体系运转中的非常环境，功效包罗现场视频监控、95598办事资本、营销自动化体系监控等。如：间接挪用视频监控体系的流媒体数据，完成对免费职员使命实时监控，实时领会免费大厅的使命环境，以进步办事水平和办事品质，晋升办事笼统。
3. 3稽察类营业功效须要
3. 3.1稽察主题操持模块
按照现实使命须要和主题阐发肯定监控范围后，在可行性和有用性论证的根本上拟定稽察主题掩护打算，颠末带领审批肯定后，按打算失效日主题，以便睁开营销使命的监控稽察，包罗稽察主题请求、审批和等功效。
3. 3.2稽察使命操持模块
首要是合并组合各项监控营业构成的非常题目清单，天生稽察工单遏制措置，功效包罗稽察工单操持、稽察使命包操持、稽察履行环境跟踪、稽察使命派发法则设置等。
3. 3.3稽察评价模块
首要是对稽察营业完成环境阐发，跟踪稽察使命睁开环境，监控首要方针完成环境，反应稽察监控使命成果，构成评价报告，功效包罗统计功效评价、评价方针统计、方针与算法掩护及评价报告模板操持等。
4 竣事语
电力营销稽察监控体系的须要阐发，从多个角度对体系的须要遏制了阐发。先对营销稽察在平常稽察监控历程中各项营业遏制了逻辑阐发，即该体系所要完成各项营业的功效。再对稽察体系功效模块遏制区分分类，对下辖各个子模块都别离遏制了具体的须要阐发，具体先容各个子模块要完成的功效。而后从营销稽察监控体系的现实须要动身，按照软件开辟的标准阐发了营销稽察监控体系的非功效性须要，对体系在宁静方面和体系的各方面机能遏制了详实的须要阐发。
参考文献
家装营业员使命职责11.担负家装装修营业;
2.以互联网+德律风+小区拜候的体例与客户不异，领会和挖掘客户须要，为客户婚配须要，为客户供给专业的征询办事;
3.自动完成公司下达的小我经营方针，保障信息的有用;
4.按期向下级报告请示，本身的营业停顿环境并成立客户材料档案;
5.坚持杰出的职业品德，热忱规矩地与客户不异，不得兼做其余公司的营业
6.极力配合设想师对营业信息的反应与跟进，到场谈单，进步签单率;
7.担负公司对外告白宣扬，对外发放公司宣扬材料，进步公司着名度;
家装营业员使命职责21.担负束装公司的客情干系掩护
2.实时有用的与店长、设想师、名目司理遏制不异协作和售后办事使命
3.担负辅佐装潢公司的掩护使命，和开辟新的束装公司
4.担负推动各协作方公司的每个月促销勾当使命
5.担负与束装公司的对账使命，确保月度回款
家装营业员使命职责31.搜索楼盘和供给小区材料，贯彻拓展名目历程表中各项使命使命支配;
2.与门店配合机关现场勾当，散发各种宣扬物料，吸收客户并增进家装签单;
3.伴随客户观赏榜样房或在建工地，先容公司营业、施工流程;
4.搜集小区楼盘遏制清算、分类，并报送下级司理;
5.按局部使命打算，按期对客户遏制德律风回访，增进签单;
家装营业员使命职责41、担负客户邀约，措置客户疑难告竣签单;
3、担负小区开辟和小区信息、业主信息、小区服装服装论坛t.vhao.nett.vhao.net收罗及营业宣扬;
4、辅佐设想师签单及条约;
5、担负市场调研和客户须要阐发;
家装营业员使命职责51、经由历程各种渠道(扫楼、勾当、单页、其余)向客户展现公司，挖掘市场资本，挖掘潜伏客户;
2、担负线下勾当机关实行;
3、开辟发卖渠道，扩大地区市场;
4、经由历程本身的交际、资本、渠道、人脉挖掘潜伏客户及须要;
5、担负客户邀约，措置客户疑难告竣签单;
6、掩护、操持客户干系，成立计谋及持久协作干系。
家装营业员使命职责61、担负客户邀约，措置客户疑难告竣签单，定时按成发卖方针;
2、担负德律风及客户掩护;
3、担负小区开辟和小区信息、业主信息、小区服装服装论坛t.vhao.nett.vhao.net收罗及营业宣扬;
4、辅佐设想师签单及条约;
古代产物具备客户须要庞杂、产物构成庞杂、产物手艺庞杂、制作历程庞杂、名目操持庞杂的特色,可称为庞杂产物。
古代金融办事业如保险、证券和银行等相干企业供给的产物浅显也具备构成庞杂、功效庞杂和步履庞杂的特色,但以办事左券情势而非实体情势,可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许界说为庞杂非实体产物。
产物设想的终究方针是面临客户的挑选性市场须要,将基于市场细分的须要观点转化为高品质或低危险的产物,最大限定地知足客户延续变革的须要。庞杂实体产物的设想请求产物是在知足功效须要的根本上,请求以最快的上市时辰、最好的品质、最低的本钱、最好的办事、产物立异和最好的环境掩护。
金融办事产物长短实体产物,其最首要的题目是产物的危险性。与实体产物的品质近似,节制产物的危险也就节制了产物的品质。庞杂金融产物的特色首要表此刻其危险的庞杂性,以是其设想和仿真体例也就具备庞杂性。
二、金融产物设想触及的手艺和设想历程
1.金融产物设想触及的手艺。在实体产物的设想中,提出了性命周期的观点,其方针是研讨产物的市场计谋和设想,触及的内容涵盖市场阐发和设想开辟。包罗从产物的须要阐发、提要设想、具体设想、制作、发卖、售后办事、直到产物报废收受接管的全历程。软件产物也不破例,软件保管周期触及的内容也包罗从题目界说、可行性研讨、须要阐发、软件设想(提要设想和具体设想)、编码、调试和掩护。
与庞杂实体产物近似,庞杂非实体产物的性命周期涵盖产物的须要阐发、提要设想、具体设想、售前办事、发卖、售后办事和产物遏制等阶段和呼应方针。其操持手艺也是为知足产物上述方针成长起来的。
2.设想历程。金融业是百业之首,金融范畴的产物触及到银行、证券和保险等方面。须要阐发是庞杂金融产物设想的第一步。
(1)须要阐发阶段。须要阐发阶段要措置的题目,是让用户和金融机构配合大白将要开辟的是一个甚么样的体系,其历程包罗:
①具体听取客户的反应,肯定产物须要,是须要获得的第一步;
②市场研讨,包罗市场范围调研,肯定市场须要并听取分销渠道的反应;
③相干产物跟踪查问拜候,肯定产物的协作力身分,是须要提炼的历程。
(2)提要设想阶段。须要阐发阶段今后,遏制产物的提要设想。这一阶段有两项关头勾当,即展望产物的危险和周全可行性阐发。
危险来自两个方面。起首是金融产物和办事本身所包罗的危险,其次为节制和转移危险的体例。前者是从金融产物(办事)的危险须要动身,从产物买卖两边遏制阐发。后者是阐发若何节制、转移危险。
(3)具体设想阶段。具体设想是拟定完整具体名目打算、细化产物原型、界说产物具体特色、产物对体系和操持的影响和培训打算。
具体设想的首要内容是产物订价。产物订价是提要设想的延续,包罗订价准绳;订价前提的假定前提和经营操持本钱对产物本钱的订价三个方面。
(4)发卖和售后办事阶段。这一阶段的首要使命是营业的危险评价和节制。相称于软件性命周期中的掩护阶段,其方针是使金融产物在全数保管周期内保障知足用户的须要和耽误产物操纵寿命。
这一阶段中的营业羁系历程是基于过后的履历。将既成事务作为汗青或履历数据,成立羁系模子,或对原本的模子做出调剂,从而到达羁系的方针。
3.庞杂金融产物设想的仿真手艺。今朝,仿真迷信与手艺在履历了上个世纪后50年的飞速成长后,已胜利地操纵于航空航天、信息、生物、材料、动力、进步前辈制作等高新手艺和产业、农业、贸易、教导、军事、交通、经济、社会、医学、性命、文娱、糊口办事等浩繁范畴。因为计较机手艺的高速成长,迷信计较和计较机仿真已成为迷信研讨中除现实研讨和迷信尝试之外的第三种体例。此刻,建模与仿真手艺和高机能计较手艺相连系,正成为继现实研讨和尝试研讨今后的第三种熟悉和革新客观天下的首要体例。仿真手艺毫无破例地可用于庞杂金融产物设想中。
(1)建模:仿真的意思在于模子的有用性,是以用仿真的体例来研讨庞杂体系,首要题目是对研讨的方针东西成立公道的仿真模子,即建模,它是仿真中最根基的使命,数学模子的成立必须稀有学常识的撑持。将研讨东西标记化、公式化,构成抱负化的数学方程式或具体的计较公式,而后在数学说话的标准内遏制逻辑推导、运算、演算和量的阐发,构成数学模子,从而对研讨东西构成数学诠释和展望。其次,各种仿真算法也须要数学体例作为根本。
是以,仿真迷信与手艺的进一步成长离不开数学模子和数学东西,出格是庞杂产物的仿真,更依托于PETRI搜集,神经搜集,浑沌现实,恍惚现实等新的数学现实。跟着数学的成长,可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许更好地为仿真所用,强无力撑持仿真迷信与手艺。
1弁言
电子政务扶植是公民经济和社会信息化的首要内容，成长电子政务的终究方针是当局对大众的请求遏制更疾速的反应，以便更好、更间接地为社会办事。电子政务的本色是“以搜集为东西，以用户为中间；以操纵为魂灵，以便民为方针”。跟着花费者步履研讨的引入，国际外的研讨者慢慢熟悉到对电子政务须要遏制研讨的首要性。须要研讨不只仅对差别花费者群体的须要遏制准肯界说，并且揭露了办事的决议性身分和妨碍，和电子办事的可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许性收益。研讨潜伏花费者及其挑选已成为影响电子政务预期方针可否胜利完成的最关头身分。对电子办事终究花费者的研讨已成为电子政务扶植的中间关头，以用户为中间的研讨体例的上风慢慢闪现。
最近几年，银行atm慢慢成为国际银行延长网点、塑造品牌、办事客户的首要手腕。跟着银行atm范围的壮大，其功效不应只范围在存存款上，应当让用户享遭到加倍特色化的自助银行办事，同时也有助于银行业开辟更多的商机，为市场供给更多的办事。今朝，环球范围内atm功效根基呈南北极化成长趋向——“简略化” 与“多功效化”。在atm市场范围慢慢环球化的同时，客户干系操持（crm）一样成为企业营销计谋研讨和营销体系操纵的延续热点，因而良多银行纷纭插手到crm操纵的行列。在银行业中实行crm，有助于银行同客户坚持杰出的干系，以最小的本钱获得最大的好处，正所谓“得客户者得天下”。成立和成长crm恰是晋升国际银行业焦点协作力、措置题方针有用路子。
本文对crm的客户细分现实、须要阐发的相干现实和机关标记学体例等遏制了具体先容，进而睁开对银行atm体系的具体须要阐发，包罗基于crm的银行客户阐发、银行atm体系的近况阐发和从用户角度阐发atm体系的功效须要等。用机关标记学measur的语义阐发和标准阐发体例，遏制银行atm体系的须要建模。侧重从便操纵户操纵和用户对atm功效的须要下去阐发，并提出一些具备可行性的设法和倡议。
2基于crm的电子政务
2．1crm
crm（customer relationship management，客户干系操持）最后是由gartner group于1999年提出来的。最后crm的闪现是为了赞助企业周全措置客户的题目。对crm的内在，良多研讨者从操持理念、操持机制、操持软件和手艺等角度遏制了切磋。有的学者以为它是一种贸易计谋，有的学者以为它是一种操持机制，有的学者以为它是一个客户信息操持的历程，另有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据堆栈等现今最进步前辈的信息手艺，为企业客户办事等范畴供给的一个智能化的措置打算。crm是把客户置于决议打算动身点的一种贸易理念，它以为企业经营勾当的本色是真正“知足客户须要”，以加强与客户的持久互动干系，在此根本上，获得企业和客户的共赢。
crm的特色首要是重视客户份额、夸大特色化定制、完成一对一营销和办事和奉行外视型操持。crm的焦点思惟首要包罗客户转让代价、一对一营销、客户的对劲度和虔诚度等。
2．2电子政务中的crm及其操纵
最近几年来，因为crm在公营企业改良办事、进步效力、下降本钱、扩大发卖等方面，出格是在成立企业与客户的杰出干系方面获得很大的成就，愈来愈多的研讨者起头斟酌把crm引入大众局部，以知足电子政务成长的须要。
一些学者对企业中的crm与电子政务中的crm的差别作了研讨。 如从客户的角度对二者之间的差别遏制阐发，以为企业的客户包罗企业的主顾、协作火伴（包罗供给商、计谋同盟火伴、发卖商等）、企业的外部员工等。电子政务中的客户首要包罗与当局打交道的各种企业、小我和其余当局局部、当局局部外部员工等。另有一些学者则以为电子政务中的crm与企业crm的首要区分是当局不能对其用户按照企业的代价标准遏制分类，它还须要斟酌某些弱势群体的出格办事。当局实行crm的方针差别于企业，企业实行crm的方针是获得利润，是以更多地斟酌效力、本钱，出格是供给高品质的办事；当局crm比企业crm所供给的办事范围要广，包罗与其用户息息相干的方面。另有学者从协作性、市场导向、触及的用户群体干系、产物或办事的范围、品质、特色化水平、客户细分、估算、漂浮本钱、机关文明、人力资本、法令、利润导向等角度对二者的区分作了较为具体的研讨。
除上述区分外，电子政务中的crm与企业的crm另有良多接洽。比方二者在以客户为中间，改良办事的理念和主旨方面是分歧的，对进步效力、下降本钱的追求是分歧的。别的，电子政务中所操纵的crm体系也多来历于企业的crm体系。有学者从办事东西、本能机能、方针、手艺手腕等角度遏制了论述，以为固然crm来历于公营企业，但一样合用于当局。
别的一些研讨者则操纵crm现实，对电子政务的用户遏制了开端研讨。有的学者以为电子政务中的客户首要包罗与当局打交道的各种企业与小我和其余当局局部、当局局部外部员工等，提出应在电子政务的实行历程中，贯彻以客户为中间的理念，并对客户遏制细分以供给特色化办事。王浣尘以为电子政务的客户可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许分为当局使命职员、社会公家、企业单元、其余当局机构、非营利机关等，并经由历程上海市当局网站把用户分为市民、企业、投资者、游览者和须要出格社会救济的人群等遏制了申明。
别的，一些学者还对电子政务的体系打算遏制了研讨，从打仗体例、营业措置、营业阐发等角度构建了基于crm的电子政务体系营业模子，并提出了基于crm的电子政务体系全体框架。
经由历程上面的论述可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许看到，固然良多研讨者对在电子政务中引入crm遏制了切磋，但是这些研讨还根基上是对crm引入电子政务的合用性遏制阐发，缺少对crm现实在电子政务中操纵的深切阐发。
2．3crm的客户细分现实
crm在现实研讨与操纵范畴都获得了很大停顿，此中一个首要的功效便是客户细分现实。客户细分是指企业在特定的市场中，按照客户的属性、步履、须要、偏好和代价等身分对客户遏制分类，并供给呼应的产物、办事和营销情势的历程。这类细分是将一个很大的花费群体分别成一个个细分群，同一个花费群内的花费者相彼此似，而附属于差别花费群的花费者被视为差别。
对客户分类首要按照客户与企业的干系、客户的代价，从企业产物与办事等角度对客户遏制分类。
按照客户与企业的干系，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许把客户细分为：①浅显客户，首要是指批发花费者，包罗小我或家庭，首要采办企业的终究产物与办事，其特色是数目浩繁、花费额不高；②企业客户，其采办的首要方针是看中产物或办事的附加值，颠末加工今后再发卖给其余客户或企业；③外部客户，是指企业外部的小我或营业局部（外部雇员便是首要的外部客户）须要企业的产物或办事来到达贸易方针；④渠道分销商和代销商，首要是指为企业使命的小我或机构，其采办产物或办事的方针是作为遏制发卖赢利。
按照客户的代价遏制细分，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许把客户分红：①vip客户，他们对企业进献的代价很大，花费额占企业发卖额的比例很大，但数目未几；②首要客户，是指花费额占企业发卖额的比例较大，为企业供给的利润较高的客户；③浅显客户，为企业供给的利润未几，但人数浩繁。也有研讨者基于客户全性命周期利润（clp），按照客户的今后代价与客户的增值潜力两个方针，将客户分红白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
按照企业对客户的差别反应，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许把客户分红：①服从型，这是指对企业最有代价的客户，如vip客户，企业的产物或办事应当向其倾斜，从而知足其须要，博得虔诚以获得利润；②关切型，这首要针对首要客户，在企业的产物或办事中应当反应出他们的须要，以获得虔诚；③顺应型，针对这类客户，企业首要以本身为主，只须要使产物或办事顺应当类客户的须要，引发其采办乐趣；④冷酷型，首要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于crm的银行体系
一方面，在银行业中实行crm，有助于银行对其客户步履遏制展望，进步客户的对劲度。crm体系使银行可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许按照客户与企业的干系、客户的代价，从企业产物与办事等角度对客户遏制分类，进而按照差别客户的范例，供给呼应的产物、办事和营销情势。crm的闪现完成了银行经营从“以产物为中间”情势向“以客户为中间”情势的转移；完成了从saving bank向service bank的转移。借助于crm体系，可完成银行与客户之间“一对一”的特色化办事干系，知足客户特色化须要，进步客户的对劲度。别的一方面，也有助于晋升银行的操持能力，crm能使银行逾越体系功效和差别的营业范围，把营销与办事勾当的履行、评价、调剂等与客户对劲度、忠
诚度、客户收益等紧密亲密接洽起来，在加强银行全体的营销、发卖和办事勾当有用性的同时，也进步了银行营业勾当的操持水平。
3银行atm体系的具体须要阐发
3．1须要阐发的阶段
herb krasner界说了须要阐发的5个阶段：须要获得阶段、须要建模阶段、须要规格申明阶段、须要考证与评审阶段、须要操持阶段。此中，须要获得阶段和须要建模阶段是全数须要阐发的首要阶段。
（1） 须要获得阶段。须要获得的历程便是经由历程须要调研，获得清楚、切确的须要。是体系阐发师和用户对名目中描写的用户须要的遍及懂得。该阶段将信息从差别的用户角度不加挑选地搜集到一路。信息的搜集历程凡是接纳采访扳谈的体例，对体系所触及的用户东西遏制采访。这类采访是开放式的，从操持者到浅显操纵职员都可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许抒发他们本身的须要方针。
（2） 须要建模阶段须要阐发的方针是经由历程看待开辟体系预期方针的阐发，辨认出一切相干的观点和干系，成立须要模子。成立须要模子须要有一套完美的须要阐发明实的撑持。该阶段将为终究用户所看到的体系成立一个观点模子，作为对须要的笼统描写，并尽可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或良多地捕获现实天下的语义。
本文将接纳机关标记学体例对银行atm体系的客户遏制须要获得和建模。
3．2基于crm的银行客户阐发
按照客户细分思惟，按照客户与企业的干系，将银行的客户分为浅显客户、企业型客户和代销型客户。此中，浅显客户首要是指小我或家庭，他们绝对银行来讲，首要是操纵银行的根基办事，如货泉营业，其特色是数目浩繁、花费额不高。而企业型客户并不必然范围于以机关情势存在的企业，“企业型”客户代表的是具备“红利方针”寄义的客户，其操纵银行办事的首要方针是看中产物或办事的附加值，如到场采办保险、基金等名方针客户。代销型客户，首要是指企业拜托银步履其代庖某种使命，即企业把本身的货泉营业拜托银行代为操持，如发放人为，付出其余用度等。
3．3从用户角度阐发atm体系的功效须要
对atm的具体功效遏制分别。比方，一些atm可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许措置存款营业，而别的一些atm则用来履行那些除纸质存款之外的功效。从客户的角度来阐发银行atm体系的须要，应将重点放在atm的营业内容上。按照对银行客户的细分，按照差别的客户范例，将atm体系的营业首要分为两大类：一是间接型营业，便是从主体客户（即浅显客户、企业型客户）的须要角度，为了方便客户的操纵，参照银行柜台上可供给的营业品种，补充银行atm的功效，完成atm在首要本能机能方面的完美；二是中间型营业，一方面知足代销型客户（如告白媒体、票务机构）的须要，别的一方面也能丰硕为浅显客户和企业型客户所供给的办事内容。
3.3.1间接型营业
今朝，银行的atm机上已可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许供授与柜台的平常办事内容大致不异的根基营业，如存款、存款、转账、汇款、查问等。在此根本之上，本文颠末调研阐发，从用户的操纵方便角度和功效须要方面思虑，以为还可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许在银行的atm机上进一步优化已有的营业功效或增设一些如面值兑换方面的功效等，以此来进一步进步银行atm机上间接型营业的办事品质，从而更周全地知足用户的须要。
3.3.2中间型营业
跟着社会的多元化成长，良多企业或机构在营业上慢慢闪现出彼此融会的趋向。对这一特色，本文斟酌可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许在银行atm机上增设代收代付或代购代销如许的中间型营业，如自助充值、缴费，或代购票券等。如许不只丰硕了银步履客户供给的办事品种，并且也能操纵户在atm机上享遭到加倍方便的糊口体例，从而进步用户对银行atm的对劲水平。
经由历程数目庞杂的atm联网搜集，向客户供给一站式增值办事，将是银行下降自助售票机开辟投入、进步atm装备操纵率、下降柜台办事使命量、获得更高的用户对劲度的有用手腕。
4基于机关标记学的银行atm体系的须要建模
4．1机关标记学的观点和特色
机关标记学（organizational semiotics）是标记学的一个分支，成立于20世纪80年月，stamper对此做出了庞杂的进献，liu进一步总结和成长了机关标记学的现实。机关标记学是用标记学的体例来阐发、描写和诠释机关布局和步履的学科，成立在词语抒发和所指内容间对应干系紧密化的现实体系之上。它可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许以一种平衡的体例来措置信息和信息体系之间的干系，综合斟酌了手艺、人、社会等身分，同时有用地降服了已有信息体系开辟体例在切确性和矫捷性方面的缺少。
引出、阐发、申明用户须要的体例（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世纪70年起的一个研讨名目。measur以机关标记学作根本，旨在研讨一套用于遏制须要阐发、信息体系设想及完成的体例。今后measur包罗5种体例：题目抒发体例（problem articulation）、语义阐发体例（semantic analysis）、标准阐发体例（norm analysis）、接洽及节制体例（communication and control analysis）及元体系阐发体例（metasystem analysis）。
这5种体例各自用于信息体系开辟的差别阶段，并经由历程切确的说话及清楚的模子来引出并表现用户须要。在这些体例中，对机关建模最为首要的是语义阐发及标准阐发，是以选用这两种体例对银行atm体系遏制须要阐发和建模。
4．2语义阐发和标准阐发体例
4.2.1语义阐发
语义阐发的现实根本是机关标记学和标记学框架，是一种引出并表现用户须要的体例。语义阐发的操纵范畴首要包罗商务体系的用户须要、机关阐发和设想计较机体系等。语义阐发的首要方针是经由历程大白抒发题目中操纵的说话，赞助阐发职员清楚切确地抒发用户须要。它是一个把营业机关观点化的历程，经由历程语义阐发，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许体系地阐发机关步履并把机关步履表此刻本体模子上，主体及其步履体例是本体模子要表现的重点。
4.2．2标准阐发
标准阐发是肯定标准并将标准与语义模子的每局部接洽起来，经由历程肯定机关内的履行者、可供性和本体干系，供给记实语义和机关步履的体例。标准阐发基于本体图，它划定了一系列的步骤，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许体系化地引出并表现标准，从而获得机关的静态步履模子。它包罗4个步骤：义务阐发、相干身分阐发（信息辨识）、触发前提阐发及具体的标准表现。经由历程标准阐发，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许大白哪一个履行者担负甚么步履、在甚么前提下一个履行者会接纳甚么步履和步履的肇端时辰和遏制时辰。如许便可获得对机关的一个清楚的静态模子。
对语义阐发中闪现的任何可供性都有与可供性的起头、竣事相干的标准。标准阐发可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许发明具备不异的可供性的动身点和动身点的标准。按照履行者起头和竣事标准的义务，或出格的触发事务，这些标准可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许彼此自力。标准阐发也是须要阐发和营业流程建模的无力东西。
4．3以面值兑换营业为例的须要建模
面值兑换营业的提出是为了知足人们可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许将整钱破零的须要，完成将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的办事功效。本文提出在银行atm上增设面值兑换功效的须要打算，并对此遏制了具体的阐发和建模。面值兑换营业的语义阐发如图1所示；面值兑换营业的标准阐发如表1所示。
5论断
连系crm在银行业的操纵，对我国银行atm体系遏制改良和成长，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许有用地梳理营业操纵流程，进步客户对劲度，下降营销本钱，也是晋升国际银行业焦点协作力和措置atm体系功效单一等题方针有用路子。对银行atm体系的须要阐发和建模，须要连系须要阐发明实及电子政务的思惟，经由历程研讨银行atm市场的成长和体系特色，从全体上掌握银行atm用户的须要特色。为了可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许按照atm用户的特色遏制加倍深切的针对性研讨，应引入客户干系操持（crm）中的客户细分思惟。
本文研讨和切磋将crm操纵于银行atm体系须要阐发中的意思与可行性。从用户须要阐发的角度动身，深切阐发银行atm用户的须要特色。阐发crm与银行atm体系须要阐发相连系的意思和可行性，操纵crm的客户细分思惟，对银行atm用户须要特色的阐发功效遏制阐发、分类。提出银行atm体系在功效须要方面的营业品种，再按照差别客户范例的特色，对银行atm体系在功效须要方面提出间接型营业和中间型营业的观点，并连系现实，提出每种营业范例的几种可行须要打算。为了具体阐发和具体申明所提出的须要打算，操纵机关标记学measur的语义阐发和标准阐发体例，劈面值兑换营业遏制阐发和建模。
本文提出的客户阐发思惟和须要打算具备必然的现实按照和现实功效，将crm融入银行atm体系须要阐发，对银行atm供给特色化办事、进步客户对劲度等方面的研讨具备必然的感化，也为连系crm的电子政务须要阐发和电子政务范畴中银行atm体系的须要研讨等供给了有用的、可行的打算。
首要参考文献
［1］ 甘明鑫，曹菁． 电子政务体系的须要阐发［m］． 北京：机器产业出书社，2011．
［2］ 濮小金，司志刚，濮琼． 电子政务体系扶植及操纵［m］． 北京：机器产业出书社，2009．
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［4］ 蔡立辉． 电子政务［m］． 北京：清华大学出书社，2009．
［5］ 金雪妹，王铭． 美国在电子政务中实行crm的履历及对我国的启迪［j］． 城市操持与科技，2006．8（1）：10－12．
［6］ 周宏仁，唐好汉． 电子政务的现实与现实［m］． 北京：国度行政学院出书社，2002．
［7］ 周首华． 古代企业财政现实前沿专题［m］． 大连：西南财经大学出书社，2000：165－172．
［8］ 周斌． 客户干系操持对电子政务的鉴戒［j］． 同济大学学报：社会迷信版，2005 （4）．
［9］ a schellong． crm in the public sector：towards a conceptual research framework［c］． acm international conference proceeding series：proceedings of the 2005 nation conference on digital government research，2005：326－332．
［10］ 王雪华，郑佳露，王蕾．crm在电子政务中的操纵研讨［j］．古代谍报，2006（3）．
［11］ 叶伟芳，徐迪． 浅谈客户干系操持在电子政务中的操纵［j］． 操持学报，2005 （z2）：224－227．
1弁言
电子政务扶植是公民经济和社会信息化的首要内容，成长电子政务的终究方针是当局对大众的请求遏制更疾速的反应，以便更好、更间接地为社会办事。电子政务的本色是“以搜集为东西，以用户为中间；以操纵为魂灵，以便民为方针”。跟着花费者步履研讨的引入，国际外的研讨者慢慢熟悉到对电子政务须要遏制研讨的首要性。须要研讨不只仅对差别花费者群体的须要遏制准肯界说，并且揭露了办事的决议性身分和妨碍，和电子办事的可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许性收益。研讨潜伏花费者及其挑选已成为影响电子政务预期方针可否胜利完成的最关头身分。对电子办事终究花费者的研讨已成为电子政务扶植的中间关头，以用户为中间的研讨体例的上风慢慢闪现。
最近几年，银行atm慢慢成为国际银行延长网点、塑造品牌、办事客户的首要手腕。跟着银行atm范围的壮大，其功效不应只范围在存存款上，应当让用户享遭到加倍特色化的自助银行办事，同时也有助于银行业开辟更多的商机，为市场供给更多的办事。今朝，环球范围内atm功效根基呈南北极化成长趋向——“简略化” 与“多功效化”。在atm市场范围慢慢环球化的同时，客户干系操持（crm）一样成为企业营销计谋研讨和营销体系操纵的延续热点，因而良多银行纷纭插手到crm操纵的行列。在银行业中实行crm，有助于银行同客户坚持杰出的干系，以最小的本钱获得最大的好处，正所谓“得客户者得天下”。成立和成长crm恰是晋升国际银行业焦点协作力、措置题方针有用路子。
本文对crm的客户细分现实、须要阐发的相干现实和机关标记学体例等遏制了具体先容，进而睁开对银行atm体系的具体须要阐发，包罗基于crm的银行客户阐发、银行atm体系的近况阐发和从用户角度阐发atm体系的功效须要等。用机关标记学measur的语义阐发和标准阐发体例，遏制银行atm体系的须要建模。侧重从便操纵户操纵和用户对atm功效的须要下去阐发，并提出一些具备可行性的设法和倡议。
2基于crm的电子政务
2．1crm
crm（customer relationship management，客户干系操持）最后是由gartner group于1999年提出来的。最后crm的闪现是为了赞助企业周全措置客户的题目。对crm的内在，良多研讨者从操持理念、操持机制、操持软件和手艺等角度遏制了切磋。有的学者以为它是一种贸易计谋，有的学者以为它是一种操持机制，有的学者以为它是一个客户信息操持的历程，另有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据堆栈等现今最进步前辈的信息手艺，为企业客户办事等范畴供给的一个智能化的措置打算。crm是把客户置于决议打算动身点的一种贸易理念，它以为企业经营勾当的本色是真正“知足客户须要”，以加强与客户的持久互动干系，在此根本上，获得企业和客户的共赢。
crm的特色首要是重视客户份额、夸大特色化定制、完成一对一营销和办事和奉行外视型操持。crm的焦点思惟首要包罗客户转让代价、一对一营销、客户的对劲度和虔诚度等。
2．2电子政务中的crm及其操纵
最近几年来，因为crm在公营企业改良办事、进步效力、下降本钱、扩大发卖等方面，出格是在成立企业与客户的杰出干系方面获得很大的成就，愈来愈多的研讨者起头斟酌把crm引入大众局部，以知足电子政务成长的须要。
一些学者对企业中的crm与电子政务中的crm的差别作了研讨。 如从客户的角度对二者之间的差别遏制阐发，以为企业的客户包罗企业的主顾、协作火伴（包罗供给商、计谋同盟火伴、发卖商等）、企业的外部员工等。电子政务中的客户首要包罗与当局打交道的各种企业、小我和其余当局局部、当局局部外部员工等。另有一些学者则以为电子政务中的crm与企业crm的首要区分是当局不能对其用户按照企业的代价标准遏制分类，它还须要斟酌某些弱势群体的出格办事。当局实行crm的方针差别于企业，企业实行crm的方针是获得利润，是以更多地斟酌效力、本钱，出格是供给高品质的办事；当局crm比企业crm所供给的办事范围要广，包罗与其用户息息相干的方
面。另有学者从协作性、市场导向、触及的用户群体干系、产物或办事的范围、品质、特色化水平、客户细分、估算、漂浮本钱、机关文明、人力资本、法令、利润导向等角度对二者的区分作了较为具体的研讨。
除上述区分外，电子政务中的crm与企业的crm另有良多接洽。比方二者在以客户为中间，改良办事的理念和主旨方面是分歧的，对进步效力、下降本钱的追求是分歧的。别的，电子政务中所操纵的crm体系也多来历于企业的crm体系。有学者从办事东西、本能机能、方针、手艺手腕等角度遏制了论述，以为固然crm来历于公营企业，但一样合用于当局。
别的一些研讨者则操纵crm现实，对电子政务的用户遏制了开端研讨。有的学者以为电子政务中的客户首要包罗与当局打交道的各种企业与小我和其余当局局部、当局局部外部员工等，提出应在电子政务的实行历程中，贯彻以客户为中间的理念，并对客户遏制细分以供给特色化办事。王浣尘以为电子政务的客户可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许分为当局使命职员、社会公家、企业单元、其余当局机构、非营利机关等，并经由历程上海市当局网站把用户分为市民、企业、投资者、游览者和须要出格社会救济的人群等遏制了申明。
别的，一些学者还对电子政务的体系打算遏制了研讨，从打仗体例、营业措置、营业阐发等角度构建了基于crm的电子政务体系营业模子，并提出了基于crm的电子政务体系全体框架。
经由历程上面的论述可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许看到，固然良多研讨者对在电子政务中引入crm遏制了切磋，但是这些研讨还根基上是对crm引入电子政务的合用性遏制阐发，缺少对crm现实在电子政务中操纵的深切阐发。
2．3crm的客户细分现实
crm在现实研讨与操纵范畴都获得了很大停顿，此中一个首要的功效便是客户细分现实。客户细分是指企业在特定的市场中，按照客户的属性、步履、须要、偏好和代价等身分对客户遏制分类，并供给呼应的产物、办事和营销情势的历程。这类细分是将一个很大的花费群体分别成一个个细分群，同一个花费群内的花费者相彼此似，而附属于差别花费群的花费者被视为差别。
对客户分类首要按照客户与企业的干系、客户的代价，从企业产物与办事等角度对客户遏制分类。
按照客户与企业的干系，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许把客户细分为：①浅显客户，首要是指批发花费者，包罗小我或家庭，首要采办企业的终究产物与办事，其特色是数目浩繁、花费额不高；②企业客户，其采办的首要方针是看中产物或办事的附加值，颠末加工今后再发卖给其余客户或企业；③外部客户，是指企业外部的小我或营业局部（外部雇员便是首要的外部客户）须要企业的产物或办事来到达贸易方针；④渠道分销商和代销商，首要是指为企业使命的小我或机构，其采办产物或办事的方针是作为遏制发卖赢利。
按照客户的代价遏制细分，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许把客户分红：①vip客户，他们对企业进献的代价很大，花费额占企业发卖额的比例很大，但数目未几；②首要客户，是指花费额占企业发卖额的比例较大，为企业供给的利润较高的客户；③浅显客户，为企业供给的利润未几，但人数浩繁。也有研讨者基于客户全性命周期利润（clp），按照客户的今后代价与客户的增值潜力两个方针，将客户分红白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
按照企业对客户的差别反应，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许把客户分红：①服从型，这是指对企业最有代价的客户，如vip客户，企业的产物或办事应当向其倾斜，从而知足其须要，博得虔诚以获得利润；②关切型，这首要针对首要客户，在企业的产物或办事中应当反应出他们的须要，以获得虔诚；③顺应型，针对这类客户，企业首要以本身为主，只须要使产物或办事顺应当类客户的须要，引发其采办乐趣；④冷酷型，首要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于crm的银行体系
一方面，在银行业中实行crm，有助于银行对其客户步履遏制展望，进步客户的对劲度。crm体系使银行可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许按照客户与企业的干系、客户的代价，从企业产物与办事等角度对客户遏制分类，进而按照差别客户的范例，供给呼应的产物、办事和营销情势。crm的闪现完成了银行经营从“以产物为中间”情势向“以客户为中间”情势的转移；完成了从saving bank向service bank的转移。借助于crm体系，可完成银行与客户之间“一对一”的特色化办事干系，知足客户特色化须要，进步客户的对劲度。别的一方面，也有助于晋升银行的操持能力，crm能使银行逾越体系功效和差别的营业范围，把营销与办事勾当的履行、评价、调剂等与客户对劲度、虔诚度、客户收益等紧密亲密接洽起来，在加强银行全体的营销、发卖和办事勾当有用性的同时，也进步了银行营业勾当的操持水平。
3银行atm体系的具体须要阐发
3．1须要阐发的阶段
herb kr
asner界说了须要阐发的5个阶段：须要获得阶段、须要建模阶段、须要规格申明阶段、须要考证与评审阶段、须要操持阶段。此中，须要获得阶段和须要建模阶段是全数须要阐发的首要阶段。
（1） 须要获得阶段。须要获得的历程便是经由历程须要调研，获得清楚、切确的须要。是体系阐发师和用户对名目中描写的用户须要的遍及懂得。该阶段将信息从差别的用户角度不加挑选地搜集到一路。信息的搜集历程凡是接纳采访扳谈的体例，对体系所触及的用户东西遏制采访。这类采访是开放式的，从操持者到浅显操纵职员都可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许抒发他们本身的须要方针。
（2） 须要建模阶段须要阐发的方针是经由历程看待开辟体系预期方针的阐发，辨认出一切相干的观点和干系，成立须要模子。成立须要模子须要有一套完美的须要阐发明实的撑持。该阶段将为终究用户所看到的体系成立一个观点模子，作为对须要的笼统描写，并尽可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或良多地捕获现实天下的语义。
本文将接纳机关标记学体例对银行atm体系的客户遏制须要获得和建模。
3．2基于crm的银行客户阐发
按照客户细分思惟，按照客户与企业的干系，将银行的客户分为浅显客户、企业型客户和代销型客户。此中，浅显客户首要是指小我或家庭，他们绝对银行来讲，首要是操纵银行的根基办事，如货泉营业，其特色是数目浩繁、花费额不高。而企业型客户并不必然范围于以机关情势存在的企业，“企业型”客户代表的是具备“红利方针”寄义的客户，其操纵银行办事的首要方针是看中产物或办事的附加值，如到场采办保险、基金等名方针客户。代销型客户，首要是指企业拜托银步履其代庖某种使命，即企业把本身的货泉营业拜托银行代为操持，如发放人为，付出其余用度等。
3．3从用户角度阐发atm体系的功效须要
对atm的具体功效遏制分别。比方，一些atm可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许措置存款营业，而别的一些atm则用来履行那些除纸质存款之外的功效。从客户的角度来阐发银行atm体系的须要，应将重点放在atm的营业内容上。按照对银行客户的细分，按照差别的客户范例，将atm体系的营业首要分为两大类：一是间接型营业，便是从主体客户（即浅显客户、企业型客户）的须要角度，为了方便客户的操纵，参照银行柜台上可供给的营业品种，补充银行atm的功效，完成atm在首要本能机能方面的完美；二是中间型营业，一方面知足代销型客户（如告白媒体、票务机构）的须要，别的一方面也能丰硕为浅显客户和企业型客户所供给的办事内容。
3.3.1间接型营业
今朝，银行的atm机上已可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许供授与柜台的平常办事内容大致不异的根基营业，如存款、存款、转账、汇款、查问等。在此根本之上，本文颠末调研阐发，从用户的操纵方便角度和功效须要方面思虑，以为还可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许在银行的atm机上进一步优化已有的营业功效或增设一些如面值兑换方面的功效等，以此来进一步进步银行atm机上间接型营业的办事品质，从而更周全地知足用户的须要。
3.3.2中间型营业
跟着社会的多元化成长，良多企业或机构在营业上慢慢闪现出彼此融会的趋向。对这一特色，本文斟酌可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许在银行atm机上增设代收代付或代购代销如许的中间型营业，如自助充值、缴费，或代购票券等。如许不只丰硕了银步履客户供给的办事品种，并且也能操纵户在atm机上享遭到加倍方便的糊口体例，从而进步用户对银行atm的对劲水平。
经由历程数目庞杂的atm联网搜集，向客户供给一站式增值办事，将是银行下降自助售票机开辟投入、进步atm装备操纵率、下降柜台办事使命量、获得更高的用户对劲度的有用手腕。
4基于机关标记学的银行atm体系的须要建模
4．1机关标记学的观点和特色
机关标记学（organizational semiotics）是标记学的一个分支，成立于20世纪80年月，stamper对此做出了庞杂的进献，liu进一步总结和成长了机关标记学的现实。机关标记学是用标记学的体例来阐发、描写和诠释机关布局和步履的学科，成立在词语抒发和所指内容间对应干系紧密化的现实体系之上。它可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许以一种平衡的体例来措置信息和信息体系之间的干系，综合斟酌了手艺、人、社会等身分，同时有用地降服了已有信息体系开辟体例在切确性和矫捷性方面的缺少。
引出、阐发、申明用户须要的体例（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世纪70年起的一个研讨名目。measur以机关标记学作根本，旨在研讨一套用于遏制须要阐发、信息体系设想及完成的体例。今后measur包罗5种体例：题目抒发体例（problem articulat
ion）、语义阐发体例（semantic analysis）、标准阐发体例（norm analysis）、接洽及节制体例（communication and control analysis）及元体系阐发体例（metasystem analysis）。
这5种体例各自用于信息体系开辟的差别阶段，并经由历程切确的说话及清楚的模子来引出并表现用户须要。在这些体例中，对机关建模最为首要的是语义阐发及标准阐发，是以选用这两种体例对银行atm体系遏制须要阐发和建模。
4．2语义阐发和标准阐发体例
4.2.1语义阐发
语义阐发的现实根本是机关标记学和标记学框架，是一种引出并表现用户须要的体例。语义阐发的操纵范畴首要包罗商务体系的用户须要、机关阐发和设想计较机体系等。语义阐发的首要方针是经由历程大白抒发题目中操纵的说话，赞助阐发职员清楚切确地抒发用户须要。它是一个把营业机关观点化的历程，经由历程语义阐发，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许体系地阐发机关步履并把机关步履表此刻本体模子上，主体及其步履体例是本体模子要表现的重点。
4.2．2标准阐发
标准阐发是肯定标准并将标准与语义模子的每局部接洽起来，经由历程肯定机关内的履行者、可供性和本体干系，供给记实语义和机关步履的体例。标准阐发基于本体图，它划定了一系列的步骤，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许体系化地引出并表现标准，从而获得机关的静态步履模子。它包罗4个步骤：义务阐发、相干身分阐发（信息辨识）、触发前提阐发及具体的标准表现。经由历程标准阐发，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许大白哪一个履行者担负甚么步履、在甚么前提下一个履行者会接纳甚么步履和步履的肇端时辰和遏制时辰。如许便可获得对机关的一个清楚的静态模子。
对语义阐发中闪现的任何可供性都有与可供性的起头、竣事相干的标准。标准阐发可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许发明具备不异的可供性的动身点和动身点的标准。按照履行者起头和竣事标准的义务，或出格的触发事务，这些标准可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许彼此自力。标准阐发也是须要阐发和营业流程建模的无力东西。
4．3以面值兑换营业为例的须要建模
面值兑换营业的提出是为了知足人们可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许将整钱破零的须要，完成将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的办事功效。本文提出在银行atm上增设面值兑换功效的须要打算，并对此遏制了具体的阐发和建模。面值兑换营业的语义阐发如图1所示；面值兑换营业的标准阐发如表1所示。
5论断
连系crm在银行业的操纵，对我国银行atm体系遏制改良和成长，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许有用地梳理营业操纵流程，进步客户对劲度，下降营销本钱，也是晋升国际银行业焦点协作力和措置atm体系功效单一等题方针有用路子。对银行atm体系的须要阐发和建模，须要连系须要阐发明实及电子政务的思惟，经由历程研讨银行atm市场的成长和体系特色，从全体上掌握银行atm用户的须要特色。为了可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许按照atm用户的特色遏制加倍深切的针对性研讨，应引入客户干系操持（crm）中的客户细分思惟。
本文研讨和切磋将crm操纵于银行atm体系须要阐发中的意思与可行性。从用户须要阐发的角度动身，深切阐发银行atm用户的须要特色。阐发crm与银行atm体系须要阐发相连系的意思和可行性，操纵crm的客户细分思惟，对银行atm用户须要特色的阐发功效遏制阐发、分类。提出银行atm体系在功效须要方面的营业品种，再按照差别客户范例的特色，对银行atm体系在功效须要方面提出间接型营业和中间型营业的观点，并连系现实，提出每种营业范例的几种可行须要打算。为了具体阐发和具体申明所提出的须要打算，操纵机关标记学measur的语义阐发和标准阐发体例，劈面值兑换营业遏制阐发和建模。
本文提出的客户阐发思惟和须要打算具备必然的现实按照和现实功效，将crm融入银行atm体系须要阐发，对银行atm供给特色化办事、进步客户对劲度等方面的研讨具备必然的感化，也为连系crm的电子政务须要阐发和电子政务范畴中银行atm体系的须要研讨等供给了有用的、可行的打算。
首要参考文献
［1］ 甘明鑫，曹菁． 电子政务体系的须要阐发［m］． 北京：机器产业出书社，2011．
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关头字：连锁经营；摹拟体系；数据库；设想
连锁企业经营操持沙盘摹拟体系是指高职高专经贸类专业为了进步现实讲授功效，集企业操持思惟、连锁经营营业流程、根本数据、资金流与物流等为一体的摹拟连锁企业经营操持的沙盘软件体系[1]。在摹拟体系运转中，大批产生的数据须要存储和实时措置，以是数据库的设想和完成是关头。
1、须要阐发
须要阐发是数据库设想的动身点和根本，也是其余设想阶段的按照。其首要使命是对数据库操纵所要措置的东西遏制周全的领会，搜集用户对数据库的信息须要、措置须要、宁静性和完整性须要等[2]。连锁企业经营操持沙盘摹拟体系数据库首要功效包罗门店操持、进销存操持、资金操持[1]和数据统计。
1.1 门店操持信息须要
首要包罗学生信息、门店信息、摹拟企业信息等。此中学生信息包罗学号、姓名、担负脚色、性别、企业代码等数据，为保障摹拟练习的功效，每个学生担负的脚色不逾越两个，一个脚色只能由一名学生担负。门店信息包罗门店编码、容积、最低采办价、最低租赁价、品级、信息化水平等数据。摹拟企业信息包罗企业代码、登录暗码、称号、人数等数据，为加强练习团队协作与协作，和练习中的使命量饱满，一个摹拟企业成员不逾越五人。
1.2 进销存操持信息须要
首要包罗商品信息、客户定单信息、市场信息等。此中商品信息包罗商品代码、称号、推销价、容积须要、推销提早期等数据。客户定单信息包罗定单编码、须要商品、数目、账期、其余请求等数据，一张客户定单只含一种商品，若是某张客户定单含多种商品，则按商品拆分红多张定单以便保管，客户定单接纳竞价体例遏制，价低者得，在竞单竣过后再补充保管。市场信息包罗代码、种别、开辟时辰、开辟资金等数据。
1.3 资金操持信息须要
首要是现金流量表，其包罗编号、时辰、出入种别、名目称号、金额等数据。有关财政的其余表格，如损益表、资产欠债表等，在现金流量表的根本上经由历程成立存储历程及法式编码完成，不零丁坚持。
1.4 数据统计信息须要
首要包罗按摹拟企业、时辰、商品、市场等差别种别统计各项经营数据，如摹拟企业资产、库存、发卖支出、市场占用等数据，经由历程所存储的大批数据阐发企业经营功效，总结得失，并可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许为调剂学生的经营打算和考证操持现实供给有代价的参考数据。
2、观点布局设想
观点布局也称为观点模子，是对用户所供给的原始数据遏制综合，笼统出数据库体系所要研讨的数据，将现实天下中的事物及其接洽，转换成信息天下中的实体及其接洽。观点布局设想必须将须要阐发获得的用户数据和须要笼统为反操纵户观点的观点模子，是用户与数据库职员之间遏制互换的东西，其首要表现情势为E-R模子图。图中矩形框表现实体集；菱形框表现实体集之间的接洽。
3、逻辑布局设想
逻辑布局设想首要使命是综合斟酌干系型DBMS的机能和所设想摹拟体系的功效庞杂水平，将观点布局转换为逻辑情势，即各个干系情势的布局设想，包罗各干系情势的称号、每干系情势中各属性的称号、数据范例和取值范围等外容。将E-R模子转换成初始的干系模子，而后阐发每个干系情势的公道性，经由历程干系情势的标准化消弭此中不公道情势。
E-R模子中的实体和接洽颠末标准化措置转换为干系情势以下：
（1）学生（学号、姓名、担负脚色、性别、企业代码），学生经由历程学号标识。
（2）门店（门店编码、容积、最低采办价、最低租赁价、品级、信息化水平、企业代码、获得时辰、获得体例、金额），门店经由历程门店编码标识。
（3）摹拟企业（企业代码、登录暗码、称号、人数），摹拟企业经由历程企业代码标识。
（4）商品（商品代码、称号、推销价、容积须要、推销提早期），商品经由历程商品代码标识。
（5）客户定单（定单编码、须要商品、数目、账期、企业代码、市场代码、签约时辰、售价、其余请求），客户定单经由历程定单编码标识。
（6）市场（市场代码、种别、开辟时辰、开辟资金），市场经由历程市场代码标识。
（7）现金流量表（编号、时辰、出入种别、名目称号、金额），现金流量表经由历程编号标识。
（8）市场开辟（市场代码、企业代码、时辰、金额），市场开辟经由历程市场代码和企业代码组合标识。（9）推销（企业代码、商品代码、时辰、数目），推销经由历程商品代码和企业代码组合标识。
（10）配货（企业代码、商品代码、门店编码、时辰、数目、订价），配货经由历程商品代码、门店编码和企业代码组合标识。4、数据库完成
4.1 成立存储历程
因为操纵的是干系型数据库，数据措置都是经由历程SQL说话完成的，此中有大批数据的拔出、更新与删除，乃至还须要遏制大批的运算，以是间接提交SQL语句并让DBMS遏制编译再履行的话，措置的效力较低，而成立存储历程是一种有用措置手腕。存储历程是一种存储在数据库办事器上的SQL操纵[3]，如许良多数据措置流程都在背景以存储历程的体例来完成，即有益于进步体系的运转效力，又可进步体系的可掩护性和可扩大性。
4.2 设想索引
在摹拟经营中各摹拟企业常常性的要查问大众信息，并且这类查问的时辰性非常较着，以是设想索引可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许不言而喻的优化体系机能，对一切用于时辰排序的列成立索引，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许防止整表扫描或拜候。在不转变表物理布局的环境下，间接拜候特定的数据列以削减数据存取时辰；把数据分离到差别的页面上，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许分离拔出的数据；主键自动成立了独一索引，能确保数据的独一性[4]。
5、结语
本文按照数据库设想的根基体例，将连锁企业经营操持沙盘摹拟体系今后操纵须要的一切数据全数实时、切确地寄存在数据库中，按照用户操纵反应遏制公道设想。现实操纵标明该数据库具备杰出的存储布局，完成了实时数据同享、疾速呼应等请求，具备较高的可行性。
参考文献：
[1] 李志长等.连锁经营操持摹拟讲授软件须要阐发[J].电子商务，2014（8）：90-91
[2] 李红.数据库道理与操纵[M].高档教导出书社,2003
[3] 王晓春等.Windows平台上Oracle数据库的体系机能优化[J],计较机工程,2004(9)：79～81.
[4] 俞盘祥.Oracle数据库体系根本[M].清华大学出书社,1995作者简介：
一、弁言
21世纪是一个信息的时期，这时期对咱们的平常糊口和经济社会带来了诸多挑衅，咱们的糊口因信息手艺的成长变的日趋疾速，同时信息手艺也使的经济产生了天翻地覆的变革，企业从进货出产到发卖正面临着诸多的变革，企业为在信息时期可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许更好的保管获得逾越其余企业的协作上风，获得可观的利润，正在接纳如许那样的应答计谋顺应新的环境。
二、电子商务和营销计谋的概述
1.电子商务的概述。电子商务（Electronic Commerce）浅显的说便是操纵互联网睁开商务勾当，当企业将它的首要营业经由历程企业的内联网、外联网、及互联网与企业的职员、客户、供销商及其协作火伴间接相连时，此中产生的勾当便是电子商务。
电子商务浅显可分为企业对企业，企业对花费者，小我对花费者，企业对当局等4种情势，此中首要的有企业对企业，企业对花费者（2种情势。跟着Internet国际操纵人数的增添，操纵Internet遏制搜集购物并以银行卡付款的花费体例已日渐风行，市场份额也在敏捷增添，电子商务网站也层见叠出。
2.营销计谋的概述。企业的市场营销计谋遭到企业表里部前提的营销，企业的产物的功效特色，企业的经营方针，经营环境和协作敌手接纳的计谋城市对企业的营销计谋产生影响。电子商务这一新型的经营情势一样也给企业的市场营销计谋带来了新的影响和挑衅。
三、电子商务中企业营销计谋近况阐发
跟着信息和搜集手艺的不时成长，电子商务在现今经济社会中阐扬的感化不时加强，愈来愈多的企业将本身企业的经营标的目标由传统的市场面临面的发卖转向操纵计较机搜集的电子商务。这致使企业的传统市场营销计谋面临着庞杂的挑衅。比方传统的合用于面临面发卖的发卖职员促销打算已很难再操纵的搜集发卖了，这一情势很难冲破搜集营销的限定。经由历程增添发卖人力和物力已不能措置发卖不景气的场合排场。一样曩昔接纳的告白宣扬、客户试用与切身休会的情势已完整分歧用于电子商务的前提了。
四、搜集营销的新对策
面临电子商务给营销方面带来的诸多题目，各企业都在极力的追求搜集营销的新冲破，用来应答闪现的各种题目。上面就让咱们从营销的看法、营销的计谋、发卖的体例、客户须要阐发等方面详实的论述企业搜集营销的新对策。
1.营销看法的转变。尽人皆知传统的市场发卖，花费者只要亲目睹到或切身休会到实在的商品或办事才会挑选采办产物或办事。这无疑致使花费者处在自动的位置，企业发卖局部因而就会接纳各种百般的办法，来激发花费者的采办步履。是以企业就推出了诸如赠予试用装，让客户提早休会的发卖体例。而在电子商务的经营情势下，客户会按照本身的须要自动从网上追求本身须要的产物和办事，他们是不是会挑选采办某一产物的按照可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许便是其余客户对这个商家和产物的对劲水平。是以在此时企业应当讲营销的看法转变的客户存眷的题目上，尽最大的极力进步客户的对劲度。
2.发卖计谋的冲破。在传统的发卖计谋中，企业须要斟酌公司所指定的产物和办事的价钱是不是合适是不是合适合用人群的花费水平，企业促销的渠道是不是得体如何才可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许将信息尽可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许的传布给尽可以或许多的人群，企业厂址是不是合适有不方便的交通，周边是不是会聚着大批的须要者，别的公司接纳的促销体例可否获得花费者的承认激发他们采办的自动性。而在电子商务的时期，发卖的空间时辰产生了庞杂的变革，不牢固职员高低班时辰的限定，不交通方便水平间隔的限定，这对传统的发卖计谋来讲是一个极大的打击。是以企业要完成发卖计谋方面的新冲破，使新的发卖计谋尽可以或许知足的须要，进步他们的对劲度。从客户的采办志愿、付出宁静方便水平拟定新的营销计谋。
3.营销体例的立异。针对客户的须要供给合适特色化的办事是在电子商务前提下的一大立异。企业转变传统的面向大多客户的发卖体例，按照差别客户须要的差别，将信息手艺和办事连系拟定合适于差别客户须要的营销体例。将更多的自动权交给主顾，让他们按照本身的须要自在遏制商品的组合，并授与客户组合恰当的优惠政策。搜集手艺的成长为这一营销体例的立异供给了安定的完成平台。
4.客户须要阐发。传统的客户须要阐发只可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许获得局部市场的调研数据，这些数据因其笼盖的面不够广，由此得出的功效也具备很大的单方面性，企业为了进步信息的切确性常常须要连系企业以往年度的数据，和企业外部信息资本的阐发来猜测客户的须要。而电子商务大局部的买卖是经由历程搜集平台遏制的，这为周全遏制数据调研，遏制客户的问卷查问拜候，领会客户的真正须要供给了方便的渠道。是以在电子商务前提下，企业应当转变客户须要阐发体例来应答其对营销带来的新挑衅。
五、总结
信息手艺的成长搜集的进步，经济环球化和一体化，引发了电子商务的敏捷成长，企业也是以熟悉到了面临的题目并自动接纳办法来应答新的经营环境的变革。企业只要做到以客户为中间，以最大限定的进步客户的对劲度为主旨，能力真正使本身在新的经济前提下具有壮大的协作力，在适者保管的环境中立于不败之地。
参考文献：
[1]叶美人.电子商务对传统营销的影响.《贸易经济》.2010，8
0.弁言
最近几年来，跟着中公民航运输业的兴旺成长，各个航空公司之间的协作愈来愈剧烈；天下大中型机场的吞吐量也大幅度增添，是以对机场营业的各方面都提出了新的请求；原本的一些营业体系已不能知足新的经营情势和人们的须要。别的，航空运输业本身的性子决议了其在办事业傍边处于较高的位置。为此，各航空公司都成立了特地的办事局部，从而到达进步经济效益的方针。跟着营业范围的不时扩大，纯真的依托增添欢迎职员数目已不能有用地进步机场营业的办事品质；各机场办事部有须要研发呼应的信息操持体系，操纵进步前辈的计较机体系，进步营业信息的操持、措置和资本分派的效力，为操持层实时供给须要的数据，使营业的办事品质不时改良。面临民航运输业的疾速成长和市场须要的不时增大，各航空公司为了保障公司的可延续性成长，都在不时的扩大营业、转变经营情势、完美轨制；是以也就请求营业的重心可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许跟着机场各方面的变革而做出呼应的调剂；出格是机场营业体系，机场营业体系必须起到对新营业须要起到撑持感化。
1.须要调研阐发
1.1资本操持的须要阐发
在经济飞速成长的古代，资本的同享已成为一种成长趋向，对一个庞杂的营业操持体系来讲，须要经由历程资本操持的须要阐发成立起一条高效、切确的信息通道，对各方面的资本遏制整合。须要整合的信息首要从以下几个方面动手：（1）整合机场资本，首要是各个机场之间的整合；（2）产物的整合，产物整合是对差别行业之间资本的整合，它是将机场办事、订票、订房、租车等办事整分解一个产物链，或由搭客自在挑选组合；（3）整合客户资本，首要表此刻客户之间资本的整合；（4）品牌的连系，将着名品牌连系在一路，极力为着名企业、商务搭客、加盟商供给游览一条龙办事，展现了办事跨行业和资本同享的成长理念。
1.2财政操持的须要阐发
账户操持的阐发须要阐发可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许从会员账户操持、会员卡操持和会员材料操持三个方面遏制。在这里只先容会员卡的相干阐发。会员卡操持是附属于会员账户操持的，会员卡是用户持有的最间接操纵凭据，也是客户完成预约到结算的东西。须要斟酌以下须要：
1.2.1卡的发放及刊出须要
起首须要为会员卡设定差别的级别，对差别层次的会员拟定呼应的价钱计谋，会员卡发放时要有呼应的财政考核、发卖部考核等流程，卡刊出时，首要遏制财政审批，以防止闪现坏账、死账的景象。
1.2.2挂失及挂起的须要阐发
挂失望文生义，因为会员卡存在被盗或丧失的可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许。挂起是指在会员卡操纵后，因为出格环境遏制办事；挂起并不即是刊出，仅仅是该卡被锁定，可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许保留欠账记实，挂起后使得后续办事不能一般遏制。挂失和挂起的遏制都须要先颠末财政审批，审批完成后能力遏制卡的挂失和挂起，并记实一些相干信息。
1.2.3卡的积分操持的须要阐发
按照客户的花费对各种卡实施积分政策，当花费卡的积分到达必然数值时，许可会员操纵呼应的积分遏制一些奖品或其余方面的兑换。
1.2.4会员卡查问须要阐发
按照会员的须要，许可会员对本身所持有的卡的相干信息遏制查问。
2.体系设想
须要调研阐发阶段的使命完成后，要当即遏制体系设想。现实上局部焦点模块的设想使命是与须要调研同步遏制的，如许就可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许在保障名目进度的同时防止个体关头被疏忽。比方财政局部老是没法肯定本身须要领会的数据，在调研阶段就改了很屡次，致使咱们在触及财政报表的时辰非常难堪。为领会决这个题目，咱们要提早竣事财政操持的体系设想使命；起首经由历程这个阶段咱们可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许阐发财政局部存在的题目；别的一方面也能发明在体系设想时可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许漏掉的关头，坚持体系的进步前辈性和合用性是咱们使命的重心。上面首要从资本操持模块体系设想和账户操持模块体系设想遏制论述。
2.1资本操持体系设想
在各行各业中，对资本的公道操持和操纵都非常首要，出格是在客服短时间内疾速增添的航空运输业。体系的焦点局部对资本遏制储蓄和其操纵的节制。做好这个模块将会进步体系的代价，同时也措置了办事品质、本钱、效力等诸多题目。
2.2账户操持体系设想
账户操持便是对客户预存资金和资金花费等相干题方针操持，同时也对会员遏制呼应的操持，从而到达经由历程账户操持完成客户营业操持的方针。
3.竣事语
文章简略论述了使命睁开的步骤，从须要阐发和体系设想动手，首要从资本操持和财政操持两个方面来论述；别的，因为机场办事行业要在天下各地睁开，范围会愈来愈大，各个航空公司都但愿经由历程信息操持进步本身的市场协作力，固然协同协作是不可防止的，是以各机场之间会存在营业的操纵互换，以是营业的信息发送和互换存在各方面是不是同一的题目，但愿经由历程此体系的设想可以或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许或许赞助使中国航空运输业成长的更好。
【参考文献】
